Was treibt eigentlich das Community Management?

Hallo miteinander!

Hier schreibt der Timo aus dem Community Management, in der Community selbst bin ich unter dem Namen „Latten“ aktiv. Heute möchte ich euch einen kleinen Einblick in unsere Aufgaben geben.

Als ich vor etwas über einem Jahr zu GGS gekommen bin, gab es im Haus eigentlich noch gar keine Abteilung namens „Community Management“. Wir hatten zwar ein Forum mit einigen Usern, aber der offizielle Abteilungsname war „Support”, und Forenarbeit stand alles andere als im Vordergrund eines normalen Arbeitstages. Wir testeten hauptsächlich Spiele, schauten nebenbei auf das Forum und beantworteten so viele E-Mails wie eben ging, und all das mit einer kleinen Handvoll Mitarbeitern. Es war ein wenig chaotisch, aber es hat irgendwie funktioniert.
Während die QA (Quality Assurance) fleißig unsere Spiele auf Fehler abklopft, bin ich dort gelandet, wo ich von Anfang an unterkommen wollte: mitten in der Community. Die Aufgabe unserer noch kleinen Abteilung war seitdem klar: Wir kümmern uns um die Belange der User, sowohl in den Foren als auch über E-Mail. Egal ob technische Probleme, Schwierigkeiten mit einem Teil des Spielprinzips oder einfache Unterhaltung, wir vom Community Management versuchen, die Fragen aller Spieler zu beantworten. Große, spielübergreifende Events in den Foren oder kleine Aktionen auf Facebook oder im Spiel? Seid sicher, dass das Community Management dort seine Finger im Spiel hat und dafür sorgt, dass am Ende alles glatt läuft. Dann, im Laufe dieses Jahres, wurde umgebaut: Aus “Support” entstanden “Community Management” und “QA”.

Später haben wir eine weitere, tolle Neuerung eingeführt: Unsere Moderatoren, Game Admins und Game Master, die mittlerweile in all unseren Spielen und Foren fleißig mit anpacken. Freiwillige Helfer aus der Community, die wir mit viel Spaß organisieren, damit auch sie in der Lage sind, den Spielern stets bei Problemen zu helfen und bei Bedarf auch ein wachsames Auge live im Spiel zu haben.

Aber das ist längst nicht das Ende der Fahnenstange, denn mit unserer Abteilung sind auch unsere Aufgaben gewachsen. Durch unseren unmittelbaren Kontakt mit den Spielern wissen wir immer genau, was der Community am Herzen liegt. Wenn es Probleme im Spiel oder tolle Vorschläge oder oft gewünschte, neue Features gibt, ist es unser Job, diese an die entsprechenden Programmierer, Project- und Product-Manager weiterzureichen. Wir sind sozusagen das Bindeglied zwischen den Spiele-Machern und den Spielern.

Natürlich geht auch ab und zu etwas schief. Ein ehemals fest geplantes Feature wird letztendlich doch nicht in das Spiel eingebaut, oder ein böser Fehler schleicht sich unbemerkt in ein Game und führt zu großen Problemen. Dann sind natürlich auch erst einmal wir diejenigen, die den Zorn der Spieler zu spüren bekommen. Daher braucht man im Community Management ein gewisses Fingerspitzengefühl: Ist es wirklich eine kluge Idee, dieses tolle neue Feature jetzt schon anzukündigen? Sollte man vielleicht etwas warten, weil es Schwierigkeiten geben könnte? Macht es Sinn, einen kleinen Fehler, der ohnehin am nächsten Tag berichtigt wird, erst einmal zu verheimlichen, oder ist es wichtig, dass die Spieler diese Kleinigkeit erfahren?

Viele kleine Aufgaben also, aus denen sich ein spannender Job entwickelt, um den man sich gern kümmert. Jeden Tag erlebt man Neues, Unvorhergesehenes, unterhält sich mit neuen Usern und alten Bekannten, freut sich mit den Usern auf neue Updates und ärgert sich mit ihnen, falls etwas nicht so läuft wie geplant. Wir erleben spannende, lustige, aufregende und manchmal auch traurige Tage zusammen mit den Spielern. Und ab und zu bekommt man auch ein richtig nettes “Dankeschön” :)

Und so ist aus einer ehemals kleinen Abteilung, die sich irgendwie um alles Mögliche kümmerte, ein fokussiertes, organisiertes Team geworden, welches sich gemeinsam für die Belange unserer Spieler einsetzt. Und mittlerweile eine der größten Abteilungen von Goodgame Studios.
Kann der Job schwierig sein? Na klar. Macht’s Spaß, ihn mit diesem Team zu erledigen? Aber hallo!

Schöne Grüße aus Hamburg,
Euer Timo